承接上一篇,談論到Lemonade 公司在多方面打破了我們保險公司的一般運作,今次我想再探討一下他們的彌賠過程是真正達到了「互聯網+」,而並不是我們見到大部分公司都只是再造「互聯網+」。

在過去十年中不少保險公司在香港都嘗試引入網上的服務,但大部分都只是提供一個網站來收取客人的資料而已,整個核保或是賠償過程在背後仍然是利用大量人手來處理,在過程中並沒有利用到互聯網的優勢提供更透明的過程予客戶。嚴格來說這只是將整個流程變得數碼化無紙化 , 我十分明白這也是部分原因,因為保監只容許少量低保費產品在網上交易,整個發展亦只能夠變成「+互聯網」。

保險科技的發展是應該令到整個銷售至服務過程變得更快、更準、更透明。要達到「互聯網+」時,應該透過互聯網的出現,而做到以前沒有最終科技時所不能做到的,而又更先進的服務。

其中一個令我最佩服的服務就是小額理賠,整個過程中大家可以透過他的網站詳細了解。 在家居保險包括的家品中,如果受到天災或意外損毀可以利用他們的手機軟件去申請理賠。過程只需要提供損毀的物件相片,填寫有關物件的價格及基本資料,然後再於手機軟件上以錄影形式親述損毀過程及原因,手機軟件將於幾分鐘內批核並同時利用網上銀行轉帳到閣下的網上帳戶。我相信很多朋友都嘗試過申請賠償,就我上次於旅遊中損失現金及證件案例,其賠償時間需要超過三個月,實在令人費解。

其實作為一間保險公司,理賠服務是一個最重要的環節,每位投保者在購買保險前通常都不會體驗過其保險公司賠償的流程直至意外的出現, 而我們通常都會從朋友中打聽其公司或中介人處理手法及速度來評估其服務水準,但將過程自動化就可以標準化整個服務的流程,以及近透徹讓客人了解整個過程的進度, 而達到以上我所提到的更高透明度。

最後要提及到的是,他們贏取了客人的良好印象。在每年未賠償的預留保費中部分會作為慈善捐款。這個大大體驗了其公司真正貫徹對社會的責任。

以上提及的只是部分Lemonade公司所使用的科技用於保險流程,雖然他們在多個層面都利用了現今科技之方便,不過我在香港研究的客戶群,仍然是較喜歡使用真人服務。我認為應該多研究協助中介人的科技軟件,將他們變得更加專業,亦能夠更容易全面提供不同的保險知識及方案,給予我們寶貴的客戶。

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