科技浪潮崛起,傳統產業即將面臨巨大挑戰,大數據、區塊鏈、自動化軟件(Robot Processing Automation)、人工智慧聲音處理器(AI Voice Assistance )等技術迎面而來,為保險科技掀開全新的一頁。香港嶺南大學財務及保險學系助理教授易浩然(Martin)接受訪談時表示,新科技驅動保險行業,促使保險行業有了新面貌,特別是保險科技能夠取代人工,節省許多人力,再把人力資源投放在其它地方。同時,大數據的面世,也提高保險公司蒐集客戶數據的效率。有了這些數據,保險公司能夠更精準的計算出風險賠率。

創新 X 挑戰:保險公司的未來之旅

保險科技捲席全球,香港保險公司緊跟科技潮流腳步,為客戶提供不一樣的用戶體驗。Martin指出,香港保險公司的人才和技術相對不成熟,因此目前尚未能在短時間內完全掌握保險科技的應用。此外,職員的教育程度也會影響保險科技的發展,目前惟有大型的保險公司較有潛力實行保險科技的操作,而規模較小的保險公司則需耗費一些時間才能真正掌握保險科技的操作。

再者,保險科技的首要條件就是保險公司必須擁有龐大數據庫,尤其是人工智能的運用必須處理成千上萬的資料,這有助於保險公司精準計算風險與賠率。但是,許多香港保險公司的數據庫不夠健全,因為當保險公司要精準計算賠率或優化客戶服務,他們才發現平時所收集的數據是不足夠的。現在只有少許保險公司透過IoT、5G科技蒐集投保人的個人資料,包括睡眠時間、生活習慣等,因此整體來說,香港保險公司無法同時間邁向保險科技的時代,目前則處於第一階段前往第二階段的過度。

Martin點出大部分香港保險公司所遇到的問題,他指出,許多香港保險公司的內部營運缺乏一個完整的系統,導致很多項目都無法順利完成,進而影響人工智能的操作。此外,保險公司早前不太重視人工智能的運用,因此要在短時間內完全順利操作確實是個難題。Martin強調,香港保險公司不太可能在這一兩年踏上保險科技的船頭,仍需一段時間才能跟上全球保險科技的腳步。

正如Martin所言,倘若保險公司推出穿戴式裝置,透過這些技術積累投保人的客戶資料,屆時將引起相當大的爭議,畢竟投保人必須洩露個人資訊,比方說幾點睡覺、什麼時候運動、心跳率等,這些都屬於個人隱私的部分,也牽扯到社會倫理的問題。因此,當保險公司在執行保險科技的過程中,必須認真思考這些因素,否則將造成投保人與保險公司頻頻處於不斷拉扯的狀態。

新型態對舊產業之影響

保險科技對傳統保險業究竟造成什麼樣的影響?Martin從產品設計、銷售、投保、理賠方式和客戶服務的角度進行檢視,他說到「如果發展人工智能,最重要的關鍵就是在於精算(準確)、風險管理、資金運用,因為人工智能的運算速度非常快,完全能夠替代人工勞動,這些步驟我們稱之為資產和負債控制」。Martin強調,許多保險公司開始經營人工智能服務,包括IBM使用人工智能系統經營業務,簡化繁雜的人工勞動過程,這對傳統保險業來說,無疑是個富有前瞻性的競合戰略。

Martin縱觀觀察香港保險公司指出,大部分保險公司的業務人員出現年齡上的斷層,尤其是公司內部大部分的職員是年紀稍長的資深員工,接下來就是二十幾歲的年輕員工,中間落差了一大截。這是目前保險公司的內部營運問題所在,但Martin坦言,必須讓資深員工進一步認識保險科技的運作,方能減輕人力資源。

區塊鏈的應用

我們常常聽見許多人買了保險,卻無法獲得賠償。而區塊鏈的應用能夠降低詐騙機會的發生,Martin提及區塊鏈可以核實投保者的身份,減低保險公司詐騙機會的情形,他指出區塊鏈能夠建立保險業者與投保人的信心,加上區塊鏈在運作模式上具有高度安全性,投保人更能安心投保。那究竟什麼是區塊鏈呢?區塊鏈有幾個重要特色,首先是去中心化,區塊鏈可以讓保險公司不依靠額外的管理機構和硬體設備,讓它不需要中心機制,因此每個區塊鏈的資料都分別儲存在不同的雲端平台上,核算和儲存皆是分散式,每個節點需要自我驗證、傳遞與管理,因此區塊鏈的操作仍然走得相當緩慢。Martin認為,目前使用區塊鏈依然需要一段時間才能再強化,他希望未來能夠讓區塊鏈的更新時間減低,方便每家保險公司使用。Martin進一步強調,區塊鏈並不是處理一家保險公司的客戶資料,它往往牽扯整個保險行業的用戶資料,因此區塊鏈的技術需要消費長時間才能真正完成。區塊鏈本身的科技不龐大,但要應用區塊鏈的系統,其執行能力要很高,而區塊鏈的系統只有在龐大客戶資料下才能真正發揮作用。

關鍵角色:中介公司不容小覷的影響力

「我希望BitsAsia可以擁有一個系統是連結客戶、保險公司,提供某些保險產品計量的分析,我也希望有一些數據庫或是人工智能的發展,真的可以幫到整個保單可以很迅速、很有效的去定價,或者是讓客人很滿意」。

Martin認為中介人或中介公司仍有進步空間,中介作為保險公司和客戶的溝通橋樑,它必須掌握市場需求,同時清楚瞭解客戶行為,包括客戶最需要哪些保險產品、什麼樣的保險產品能夠幫到客戶等。只有蒐集了相關數據,中介公司才能向保險公司分析市場需求,進而開發正確的保險產品。Martin強調,新的中介營運是可以完成分析任務,為客戶和保險公司建立永久性的關係。

先解決客戶顧慮,才能建立良好的銷售業績

Martin說,許多人多保險認識不深,因此要說服用戶網路投保則是相對困難的,尤其是一些較為複雜的保單,投保人絕不可能在短時間內完全瞭解保單條款。對此,Martin向業界建議,保險公司必須增加保單透明度,以及非常清楚知道消費者想要的是什麼、需要的是什麼,包括消費者購買保險時會思考賠償方面如何計算,有哪些疾病可獲賠償等。此外,保險公司務必提供更多資訊予消費者,方能提高消費者購買保險的信心。

除了服務面向,Martin認為,產品的內容和推廣也一樣很重要,尤其是保險教育的推廣。Martin建議保險公司可以製作一些故事性的保險教育影片,包括投保人在申請賠償時會遇到哪些情形,或是哪些情況是無法獲得賠償的。惟有全民推廣保險教育,加上保險公司提升服務,才能填補保險公司和消費者之間的訊息不對稱。當然,每個保險公司可以提供產品敘述,甚至提供一個系統讓消費者進行產品回饋,只有真正落實互動機制,線上保險的業績才會更上一層樓。

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